第三个服务是关键，那么其实相应的整个的配套服务的措施，我们一定会发现，包括了整个的售前的体验，售前消费者如何了解信息，如何观看你产品的介绍，包括整个的测量，安装，各个环节。其实任何一个环节客户体验不好，都可能导致你交易的失败。所以从原先我们很多的传统企业注重做产品的本身，我要把产品质量做得最好，我把外观做到最好，我能不能把成本压到最低，然后做售后，我可以保修，免修等等。我相信很多企业现在越来越关注的是能够把客户从线上到线下直接的转换，这个是在当下业务模式转变当中不得不去思考的。在整个家装行业模式来看的话，基本上围绕着对整个中国电子商务发展过程当中我们所看到的模式，第一个是C2C的模式，这种模式优势在产品的体量大，能满足消费者的个性化的需求，但是无法做到精细化等等，这个是针对C2C的部分。以B2C来讲的话，基本上以平台商家整体的实力，商品的品质以及服务水平方面比较有保障，但是也无法满足用户售前体验和售后安装等等深层次的要求，这个就是商家提出了很多的要求，你一定要把产品趋向于标准化，你越标准化的产品，消费者越容易理解，也最终能促成在网上销售。O2O，因为一个消费者不可能永远在网上，也不可能永远只在网下，所以我们一定要通过网上网下的结合，使消费者形成一个更好的良好体验。
在这几种模式当中，我们会发现，第一个B2C模式来讲，它的流量比较大，可实现品牌的暴光和产品的销售。那么O2O这个模式来讲的话，我们会分成两种，一种是正向性的O2O，就是传统企业会在线上展示，我们做线上很多平台，让消费者去体验，去引流。最后我们所有的交易的达成，跟消费者对于产品的体验都是基于整个线下来完成。那么反向性的O2O，是传统业务在线下，但是电商是传统业务与线上业务接轨，那么对于消费者来讲的话，他对你整个的产品，你的服务体验的好不好，现在大家知道社交媒体很强大，很多人在这种相关的体验完成之后，他立马会在社交媒体上进行，那么完之后怎么样？当然很多他的朋友圈的人就会看到，这时候其实对于你们的品牌，你们的服务和产品是一种二次传播，所以现在很多企业一定非常非常重视对社交网络的利用。甚至说对于口碑的传播的利用，这一定是对于O2O这样的业务领域是有很好的渗透性作用。
那么O2O模式来讲的话，它分成线上线下一体化整个闭环的形成，这里是流量引入，到线下体验，做安装，然后售后，然后消费者对社交网络的利用，然后再反馈到线上，然后把消费者带到我们线上的体验店，然后再引入到我们线下的整个体验的模式，整个O2O我们希望是闭环的模式，往往我们很多传统企业做线上业务的时候，可能考虑的不是很全面的一点就是说，是不是在网上打一个广告，让他看到一个信息，然后给他一个电话，一个地址，然后让他到我的店里来，然后通过店员的沟通就可以完成了整个交易，这只是其中的一个模式。
最后我们是看一下整个家装行业未来发展的趋势，第一个，行业发展的一些问题，首先提到就是说我们整个商业模式还非常不成熟，产品和服务还急需优化，商业模式还存在一个探索期，大家普遍认为O2O最好，反正最热嘛，很多专家也会提到这是未来的一个主要的消费模式，那么具体怎么做，线上线下怎么去定位，如何整合，如何形成O2O的一个良性的循环的一个闭环，这些问题需要去解决的。产品及服务还需要优化，这个就不需要了，因为我们的产品品类非常之多，而且也非常的不标准化。这个就是我刚刚提到的概念，我们以后的家装能不能做成像搭乐高积木一样的，这个是很值得深思的一个问题。因为现在通常的家装我们说需要水电工，木工，漆工需要这样具体做的人员再去做，那么将来有没有可能所有的这些东西都会变成一种标准化。我需要什么样，我只要往里面装进去就好了。会不会有这样的一种情况存在，现在不知道，将来有可能会有一个答案。
第二个O2O模式探索不断深化，线上线下衔接要更顺畅，首先线上来讲的话，我们相对来讲还能基本上解决一个信息不对称的问题，刚才说传统行业还是一个黑贵差的时代，我们现在很多通过互联网可以直接了解到对商家的质量，品牌，口碑等等有一个直接的了解。现在我们的体验更加流畅和方便，比如说宜家，红星美凯龙等等，他们有一个大型的商场，这样可以让大家到商场里面感受到这个产品实实在在的情况，比如要买一个沙发，我能不能去感受一下，坐一下，然后我立马去下单，这个下单我可能通过手机APP下单，甚至我扫一扫这个二维码就可以下单了，然后宜家的仓库直接给我发货走了，当然这个是线上线下的融合，整个的O2O就会变得流畅。第三点服务水平不断的提升，这里提出三个对服务的要求，这个叫服务规范化，服务的流程化和标准化。但说是这么说，我相信大家一定会说这个是很难的，怎么去服务规范化，标准化，流程化。因为服务这个东西是很难去说的，有一些人认为这个服务好，有一些人认为这样不好。但是你如果把服务当成一种产品去做的话，不要把服务当成完全个性化，或者所谓的定制化去做的话，我相信在这个里面，其实还是会有一定的空间可做，当然我们还要有一定的服务的监管单位，因为这个需要很多的监管单位进行相关的政策，法规，规范等等的落实，然后我们能够遵照一定的模式去做，我相信这样的一个规范化，标准化和流程化才会得到很好的延伸。
最后移动互联网，促进整个家装行业的发展，大家可能会问，这个家装跟移动互联网有什么关系呢？当然无非我的信息是不是在移动互联网上面去展示一下呢？其实不是，这里大家要看两点，场景服务和进程管理。场景服务的概念就是很多的对于家装的疑点是在没有装好之前我怎么知道是什么样子的？或者你给我一张装潢的图纸，或者设计的图纸我怎么知道最终出来的效果是不是跟你一样的。那么现在我相信很多的企业做，特别是一些软件公司，他们在不断的开发场景性的软件，也就是说你运用这样的软件把你所匹配的家装的用品放在里面之后，你可以用虚拟的方式直接展示出来，房间什么样的，厨卫什么样的，客厅什么样的全部给展现出来，这个是通过移动互联网的方式提供的一种叫场景服务，这个是非常重要的。
最后进程管理，所有的消费者都会担心我房子交给你装修，你中间装的过程当中是不是用心，是不是好好的在做，甚至有没有偷工减料，有没有造成我将来居住的隐患。那么我不可能24小时你在做的时候我眼睛盯着你，这个是不可能的。进程管理，将来就会起到一个很重要的作用，我不知道现在，当然这个可能扯远了，但是我觉得意义是一样的，有没有人尝试过汽车上门保养这项服务？有的可以举举手？没有。但是大家知道汽车上门保养里面，它最关键的一点是什么？进程服务。因为我的车放在车库里你帮我去保养，你最后给我一个验收单，我签字就得了。那我怎么你在这个过程当中有没有换我的零件或者其他的东西呢？那么你会发现所有的现在针对汽车上门保养服务的话，他的工作人员做的同时旁边是有一台摄像机的，这个摄像机是不断在拍的，最后你通过他的线上平台，也就是APP你可以完全回放看你车在做保养的时候整个进程是怎么样的。所以进程管理在你整个家装行业服务的流程里面是非常重要的一个界定。那么时间也有限，我的内容也差不多是这样子，后续有问题或者有疑问我们欢迎交流，也希望大家都关注我们艾瑞。
范林根：谢谢卫总精彩的演讲，从卫总的演讲当中，基本上可以了解整体的目前家装电商目前的整个格局，目前的现状问题和趋势。接下来有请我爱我家的副总经理滕胤吟解读家装4.0时代，追求用户的极致体验。
滕胤吟：大家下午好，今天我着重要介绍的是我们会用一些我们技术的手段、平台，能让整个家装区域中间化，能够让消费者更方便，更透明的了解家装。当然也是能让我们在座的所有的厂商跟经销商能够降低自己本身的运营的环节，降低本身的一个运营成本，来做到最终的盈利，我们认为无论怎么样最终还是要落地的。
首先是我们整个家装业的总体含量，当前我们家装建材家居电商的交易价值已经达到4万亿，可能我们互联网的家装占整个家装市场的只有8，虽然说这两年整个家装行业发生了很大的变化，包括像小米家装，爱空间，很多的经销商入主到我们的家装行业，但是对这样一个传统的家装市场来说我们还是有很多机会存在的。我们看整个行业，我们正规的家装公司仅占到30到40，更多的是通过一些不太正规的马路军在进行，整个市场还是目前处于一个不是非常成熟，非常正规的这样一个行业。那整个家装谈到家装会非常的烦恼，曾经有人说，如果你恨一个人就让他去家装。
那我们来看一下，这么困难的一个家装，我们该怎么去面对呢？我们看看到底目前整个家装行业存在着哪些痛点。首先看一下业主，我爱我家我们一直致力于研究包括业主，还有合作伙伴的一些痛点。刚才也说了，一般家装做一次要六到八年，那我们平均家装的份额是十万到二十万这样的费用，我们发现业主很痛苦，我们看一下原先谁能够帮助我们的业主，其实是设计师。我们会知道设计师会帮我们做很多包括设计风格，包括材料的选择。由于我们的不透明化，使得很多设计师在拿回扣这样的方式在进行疏导。所以他会让业主去买很多价格比较高，利润比较高的产品。我们也有很多的推出监理服务，那他到底能不能帮业主非常尽心尽力的负责整个的工程，其实我们也不知道。
所以我们会发现业主很痛苦，因为他没有帮手，他并不专业，他需要来回的跑。也就是我们刚刚说的很多的白领在买的房和住房之间有一段距离，他请假的成本也非常高。所以这一块我们消费者是处于非常弱势的群体。其次就是家装费，因为家装公司本身的竞争也是越来越激烈的，包括我们的材料商，我们的资金占用，我们客户的开发成本在逐年的增加。
这是我们新推出的互联网APP叫装修宝，可能我们觉得和别人不一样的两个比较大的特点，一个是家装管家，我们从整个家装往前推40天，往后竣工两个月的时间，我们会告诉你整个家装的进程，每一天你需要准备什么，我们整个施工在这一天做到哪一步，你需要对验收做到哪些了解，这一块产品是我们在上线之后，我们现在已经有十万人下载了这个软件，消费者有了这个软件之后可以对装修有一个了解。那今天进入到隐蔽工程验收，你需要注意哪些东西，有图有文字。那配备这个的还有一个网上监理，就是说在施工工地的现场有探头，有摄像机这样的，他每天在不同的方位抓取照片，然后传到我们的APP上面，由我们专业的网上的监理进行解答，他会告诉你每一天施工的哪些问题，比如说我们碰到监理，他可能是施工节点做上门验收的，当他发现不对的时候他启动返工，家装返工是很累的一件事情，那么通过这样的一个软件之后，我们消费者就可以知道家里装修到哪一步了。那么对于这一款产品我们上线之后，发现很多的家装公司和我们的项目经理也在用，他又解决什么问题呢？他解决他下面整个施工队的关系，上门经理有没有到场，施工队的质量怎么样。后来我们开了一个专业版给我们的家装公司和项目经理使用的。
其实很多人都说去中间化，所以我爱我家更多的是跟家装公司进行合作，因为整个的质保体系对整个家装非常重要的。这个是我们推出的一个金融服务，首先我们有一个免息贷款的服务，很多白领有一个特点，他的特点是赚钱能力很强，但是存款能力很弱，其实他想装的好，但是他没有钱。现在很多白领把钱拿去买股票，买理财产品，然后他赚的钱出来之后消费。另外我们还跟专业银行做了资金的监管，让他先装修后付款，大家它并不是跟银行做借口，而是类似于支付宝这样的。我们会把装修款放在银行，他是在银行的银联的帐户，而不是我爱我家的帐户。消费者通过客户端对整个施工的过程他确认无误之后他会有一个放款的通知，那我们银行才会把这个费用付给我们的装修公司手
