【摘要】在全渠道融合和体验营销来临的时代，已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角，将服务蓝图的演化分为四个阶段：关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年)，关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年)，关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年)，以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上，构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架，包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容，并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后，通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。
【关键词】服务蓝图全渠道顾客体验服务营销渠道融合
【作者简介】
李飞(1958—)，男，河北青龙人，清华大学经济管理学院教授，博士生导师，博士，研究方向为营销战略、零售战略等。
【本文责编】邓艳
2.沈鹏熠万德敏：全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角
【摘要】移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化，全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究，从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现：共创服务产品对认知体验价值有积极影响，共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响；共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响；认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响；认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响，情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响；技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而，提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为，强化顾客体验价值获取，促进技术化水平提升，以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。
【关键词】全渠道零售价值共创体验价值顾客忠诚服务主导逻辑
【作者简介】
沈鹏熠(1980—)，男，湖南临湘人，华东交通大学经济管理学院副教授，博士，研究方向为服务营销和零售管理；胡晓丹，暨南大学产业经济研究院博士研究生，研究方向为产业与服务经济；
万德敏(1995—)，男，江西南昌人，华东交通大学经济管理学院硕士研究生，研究方向为市场营销。
【本文责编】邓艳
3.刘刚谢贵勇：交通基础设施、流通组织规模与农产品流通市场分割
【摘要】农产品流通市场分割阻碍了农产品区域间的顺畅流动，导致农业资源错配和效率损失，不利于农产品价格稳定和农民收入持续增长。利用中国2003—2016年的省际面板数据，实证检验了交通基础设施和流通组织规模对农产品流通市场分割的影响。研究发现：(1)国内农产品流通市场分割并未明显表现出收敛的趋势。(2)公路和流通组织规模均对农产品流通市场分割具有显著的负向影响。(3)作为“主动脉”的高速公路和作为“毛细血管”的农村公路，实际上均有利于促进农产品流通市场整合，但高收费就像“主动脉”里的“梗塞”，削弱了高速公路对农产品流通的促进作用。据此，加强包括农村公路和高速公路在内的公路建设，施行“普惠制”农产品高速通行费用减免政策，支持流通企业做大做强，是提升农产品流通效率和促进农产品市场一体化的关键。
【关键词】农产品流通市场分割交通基础设施流通组织规模农村公路高速公路
【作者简介】
刘刚(1978—)，男，安徽宿州人，安徽财经大学国际经济贸易学院讲师，博士，研究方向为市场与商品流通；
谢贵勇(1981—)，男，安徽宣城人，安徽大学经济学院博士研究生，研究方向为环境经济。
【本文责编】邓艳
4.李丽胡紫容：京津冀农产品流通体系效率评价及影响因素研究
【摘要】农产品流通体系建设，事关农产品稳定供给和农民持续增收，提高农产品流通效率，完善农产品市场调控，必须加强农产品流通体系建设。利用京津冀及河北省11个地级市2007—2016年的样本数据，采用Malmqusit指数分析法对京津冀农产品流通体系效率进行了动态评价，并通过典型相关分析法进一步研究了影响京津冀农产品流通体系效率的因素。研究发现：京津农产品流通体系效率都在不断提高，河北省农产品流通体系效率相对较低。河北省11个地级市之间农产品流通效率存在较大差距，河北省农产品流通体系效率较低主要受衡水市、廊坊市和保定市影响。技术创新能力不足是抑制京津冀农产品流通体系效率提升的主要原因。进一步研究发现，影响京津冀农产品流通体系效率的主要因素是政府对农产品流通相关的财政支出、信息化水平和农产品交易市场集中度。影响河北省农产品流通体系运行效率的最主要因素是信息化水平，其次是农产品资本投入和农产品市场集中度。最后，提出了提高京津冀农产品流通中的技术创新能力、促进流通主体发展、加强对专业型人才的培养、加强流通载体建设、提升河北省流通客体的品牌优势、优化流通环境以及缩小河北省与京津发展差距等相关对策建议。【关键词】农产品流通体系；京津冀；效率评价；DEA-Malmquist；全要素生产率(TFP)
【作者简介】
李丽(1970—)，女，河南南阳人，北京工商大学经济学院教授，博士，研究方向为流通经济、产业经济；
胡紫容(1995—)，女，湖南岳阳人，北京工商大学经济学院硕士研究生，研究方向为流通经济。
【本文责编】王轶
5.王清：已审报表被重述影响审计质量吗？——基于签字注册会计师个体层面的研究
【摘要】财务重述代表财务报告的低质量与不可信，会对资本市场产生负面效应。通过构建双重差分模型，考察已审报表被重述的执业经历对签字注册会计师的审计质量的影响。研究结果发现，与已审报表未被重述的签字注册会计师相比，已审报表被重述的签字注册会计师在财务重述之后审计质量明显提高。研究进一步发现，已审报表被重述对审计质量的提升作用仅体现在核心指标重述的样本以及重述年度与签字年度的间隔期相对较短的样本中。此外，被重述年度的签字注册会计师未发生变更的财务重述公司在重述前后的审计质量存在明显差异，这为签字注册会计师已审报表被重述的执业经历对审计质量的影响提供进一步的经验证据。上述发现可为证券监管部门、投资者等利益相关者提供参考。【关键词】签字注册会计师财务重述执业经历核心重述重述时滞审计质量
【作者简介】
王清(1984—)，女，安徽阜阳人，安徽大学商学院讲师，博士，研究方向为审计理论与方法。
【本文责编】王沈南
6.刘洁毕秀玲：签字审计师搭档异质性特征与审计意见研究——基于媒体报道利用视角
【摘要】媒体报道对审计行为的影响已成为近年的研究热点。既有研究多将两位签字审计师视作一个整体，忽视了二者在媒体报道获取和认知能力方面存在差异的客观实际。基于有限关注理论和高阶梯队理论，探究了签字审计师搭档异质性特征在关注和利用媒体报道中的作用，发现签字审计师搭档异质性特征能够显著弱化正面报道对审计意见的影响，并提高了出具非标准审计意见的可能性。区分签字审计师搭档与客户是否存在亲密关系后发现，具有异质性特征的签字审计师搭档能够显著弱化客户亲密关系对出具非标准审计意见的影响，非标准审计意见被出具的概率得以提高。因此，审计项目组、会计师事务所和监管部门应当充分考虑签字审计师搭档的职位和专业背景等异质性特征，合理配置审计师资源，形成更符合审计执业需求的人力资本结构。
【关键词】媒体报道签字审计师签字审计师搭档搭档特征异质性特征审计意见
【作者简介】
刘洁(1981—)，女，山东德州人，山东财经大学会计学院博士研究生，副教授，研究方向为审计理论与方法；
毕秀玲(1966—)，女，山东威海人，山东财经大学研究生院院长，教授，博士生导师，研究方向为审计理论与方法。
【本文责编】王沈南
7.许军：私募股权投资基金对中小企业成长性的影响——基于新三板企业2011—2016年的数据
【摘要】中小企业是我国国民经济保持增长活力的关键所在，中小企业的发展问题备受社会关注。基于新三板企业2011—2016年的非平衡面板数据，实证分析了私募股权投资基金的进入对中小企业成长性的影响。研究结果表明：私募股权基金的进入显著地促进了企业规模的扩大、获利能力的增强和收益质量的提高，将企业在新三板的挂牌年限作为工具变量再次估计时，该影响更加明显。当考虑到进入轮次时，私募股权基金从A轮进入显著地促进了企业的规模增长，且对企业收益质量的提高同样影响显著，但对企业盈利能力的影响并不明显；私募股权投资基金从B轮进入对企业的规模和收益质量具有显著的正向影响；私募股权投资基金多轮次进入则对企业规模、盈利能力和收益质量都具有显著的正向影响。因此，应重视并发挥私募股权基金对于破解中小企业融资困境、提高中小企业经营管理水平的作用，完善相应的政策规范，进一步确保私募投资过程中的资金安全。【关键词】私募股权投资基金中小企业成长性公司治理经营管理投资轮次
【作者简介】
许军(1975—)，男，山东烟台人，北京交通大学经济管理学院博士研究生，研究方向为企业管理。
【本文责编】王沈南
8.吕兆德李霜：会计稳健性抑制卖空了吗？——基于企业风险和会计稳健性时序特征的分析
【摘要】会计稳健性会及时披露企业负面消息，这种特性会抑制股价高估，减少融券卖空行为。以我国2010—2016年A股市场所有融资融券标的公司为样本，分析了公司会计稳健性水平对融券卖空程度的影响。研究发现，会计稳健性水平的提升能够显著抑制市场卖空行为，且公司经营风险越大，这种抑制作用越明显。进而，考虑公司会计稳健性长期历史水平，即会计稳健性时间序列特征对稳健性与卖空水平之间关系的影响。实证结果显示，“持续稳健”与“持续不稳健”分别加强和减弱了会计稳健性对卖空的抑制作用，而“非持续稳健”则未表现出明显的影响。研究结论说明公司增加会计稳健性能抑制市场卖空行为，尤其对于经营风险高的企业更是如此，而且企业应保持长时间持续稳健地披露会计信息，以此稳定投资者的稳健性预期，才能有效地发挥会计稳健性对卖空的抑制作用。
【关键词】会计稳健性会计稳健性时间序列特征企业风险融券卖空持续稳健持续不稳健
【作者简介】
吕兆德(1974—)，男，天津人，北京师范大学经济与工商管理学院副教授，博士，研究方向为财务会计与资本市场；
李霜(1995—)，男，四川渠县人，北京师范大学经济与工商管理学院硕士研究生，研究方向为财务会计与资本市场。
【本文责编】王沈南
9.尹海员、郑亚璠：家族控制程度对上市公司股价情绪效应的影响研究
【摘要】上市公司家族控制程度的差异是否会引起投资者对其股票估值的不确定性的变化，这一问题在现有家族企业研究文献中鲜有涉及。基于我国A股家族上市公司样本的2009—2017年度数据，从股票超额收益率对投资者情绪敏感度的角度，分析了家族控制程度对股价情绪效应的影响。研究发现，家族控制程度的增加会加剧上市公司股价的情绪效应，股票超额收益率对投资者情绪的波动更为敏感，而且公司规模越小，账面市值比越低，则其股价情绪
