来源时间为：2023-08-16
自2019年提出零售全面转型战略后，廊坊银行在零售业务上取得显著成效。今年，在第六届零售银行创新实践大奖颁奖典礼上，该行斩获“城商行十佳零售银行奖”。
取得上述成绩的背后，是该行的零售银行客户量、业务规模、收入均取得了长足发展。2023年二季度末，该行零售客户超过400万人，廊坊市四分之三的市民均为该行客户。另外，该行储蓄存款规模亦突破1370亿元。
事实上，廊坊银行零售业务的发展早已呈现破竹之势。据了解，2018年至2022年，该行零售存款规模分别为470亿元、778亿元、1000亿元、1111亿元、1200亿元，短短5年时间，该行储蓄存款在一般性存款中的占比由38上升至超60，直至2023年二季度末上升至66。与此同时，该行零售业务对净利润的贡献也逐年提升。
作为一家专注廊坊本地的地方性银行，在技术、资金、人力等资源有限的情况下，该行是如何突破层层重围找到自身发展空间，并在零售业绩上取得如此亮眼的成绩？廊坊银行副行长陈树军了该行的零售转型经验。
深植零售板块客户量及业务规模稳步上升零售业务作为具有广阔前景的潜力市场，早已成为各家银行在竞争中的关键业务板块，尤其是对于中小银行而言，或将是弯道超车的机会。谈及零售业务对银行的重要性，陈树军认为主要表现在三方面：
一是零售业务可以平滑周期波动。经济发展存在周期性，一般分为繁荣、衰退、萧条、复苏四个阶段。以房地产为例，当房地产行业进入衰退期，没有撤出来的银行就会出现大量的不良和坏账，进入困难阶段。零售业务是弱周期，最大的优势就是平滑周期影响。就廊坊银行而言，零售业务中以餐饮业、教育类等消费类贷款为主，受经济周期影响较小，可以平滑对公业务的周期性影响。二是零售业务比较稳定。陈树军指出，零售业务具备笔数多、金额小、客户多等优势，具备天然的稳定性，也有助于银行的流动性管理。
三是零售业务对银行创收的贡献稳定。据央行此前公布的数据显示，2023年1月份人民币存款增加6.87万亿元，其中，住户存款增加6.2万亿元。陈树军表示，现阶段我国居民手里掌握大量财富，除了存款业务，银行在帮助老百姓做个人财富管理时也会获得收益，零售业务做好了也能为银行贡献稳定的盈利。
此外，陈树军还透露了廊坊银行的零售战略，他将之称为“一二三四五六七”战略。简而言之，便是坚持以客户为中心，按照“分区”“分群”“分层”的客户服务策略，为零售客户提供“存钱(储蓄)类”“用钱(支付结算)类”“借钱(融资)类”“投资(财富管理)类”“保障(保险)类”产品和解决方案，持续丰富产品种类，全面应用数字化营销，不断夯实客群基础，稳步提升业务规模。
通过实施“七步走”的战略，2023年二季度末，廊坊银行零售客户超过400万人，廊坊全市四分之三的市民均为该行客户，零售存款规模更是突破1370亿元，在全行一般性存款中占比66，个人贷款占各项贷款的比重达到40。
“人工 科技”并行夯实客群提升用户体验值得注意的是，在提升用户黏性方面，廊坊银行也有自己的独门秘诀。据陈树军介绍，廊坊银行在当地的客户数量已超过国有大行、股份制行及省联社，不仅如此，该行客户留存率在95以上。
如此高的客户黏性是如何实现的？陈树军表示，“廊坊银行一直深耕当地，并结合自身客群定位，深挖用户金融需求。此外，注重人工与科技并行，提升服务质量和用户体验感。”
在人工方面，廊坊银行一直倡导“提供有温度的金融服务”，让人去服务并发挥价值。陈树军认为：“当前线上服务覆盖的业务种类和范围日渐增多，但各家银行在这方面的服务体验感大同小异，面对面服务方能凸显差距。过去很长一段时间，廊坊银行就把客户经理的专业服务能力当成重点来培养，在服务态度及能力上下功夫，解决用户的问题，同时营造温馨服务氛围。”
与此同时，廊坊银行也注重用科技提升服务效率，为用户带来便捷的金融服务体验。2021年9月，该行以“数据赋能、精细运营”的理念，搭建渠道智能分析平台，将大数据平台的用户数据与线上渠道的行为数据打通，实现了用户的深度洞察并对线上渠道服务进行诊断优化；借助用户分群与画像进行个性化、智能化营销与服务，成功将数据赋能应用落到实处。
在“数据赋能”的基础上，廊坊银行的重心从过往“抓大放小”的粗放式客户管理模式向“分类分层分级”的精细化客户管理模式转变，用数字化模型精准经营客户，整合自有数据资源，充分挖掘客户内在价值，为银行的可持续经营奠定坚实的客户基础。
据陈树军介绍，为稳步推进金融科技工作，保持科技研发投入力度和强度，该行连续多年保持较高的科技投入，近年来廊坊银行科技投入占营业收入的比例保持在4以上，这个比例在城商行中位居前列。
持续深耕本地服务实体打造价值银行谈及科技在零售条线上的运用成效，陈树军表示，该行通过科技、风险和业务成立敏捷组织，建立独立互联网核心系统、搭建大数据平台接入市场主流数据源、组建大数据风控团队开展风控策略和数据风控模型构建等，支持业务创新和迭代开发。
“除了产品创新，基于开放平台以及电子账户支付体系的外部合作也在有序推进，深入与头部互联网平台和垂直场景开展存贷业务合作，存贷款业务规模快速上升，存款规模在廊坊当地金融机构中排名第三。”陈树军补充道。
分析当前在零售数字化转型中遇到的难点，陈树军从廊坊银行实践角度指出：一是找准竞争领域和场景，精准切入。银行业务数字化是与行业赛跑、充分竞争的过程，中小银行资源有限不能大而全、人云亦云推动，要结合自身资源能力，找准方向和搭建垂直场景，在细分市场建立相对优势，这样才能避免被大银行马太效应掉。
二是业务数字化再造，规模化推动。数字化经营转型是从产品、流程、风险、科技、人员等方面的系统化再造，既需要长期、系统的积累，也需要及时跟进市场及科技潮流短期突破。中小银行由于积累相对不足，往往面临长期矛盾与短期矛盾的交织，容易陷于疲于奔命的境地，很难破局。
三是培育互联网文化和基因，重塑数字化经营的管理机制。数字化经营模式将对传统银行组织、制度、流程、考核等产生冲击，平衡好两种截然不同的经营模式是其面临的长期挑战。制度、技术、考核等有形的方面很容易学习和改革，但组织的运转是否到位是由文化决定的。如果没有匹配的文化支撑，传统银行的互联网化往往导致邯郸学步或东施效颦，不仅难以在业务上实现突破，还容易出现业务、风控及管理上的问题，最终导致改革失败。
展望下阶段，陈树军表示，2023年廊坊银行将把握国内经济发展、金融需求增加、金融科技应用等机遇，按照“资产负债均衡发展”“零售数字化经营”“全功能零售银行”等新思路，持续深耕本地、服务实体，在百年价值银行的道路上坚定前行。
文/世清
责编方奕奕
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